เจ้าของร้านส่วนใหญ่รู้ว่าคะแนนบน Google สำคัญ แต่มีไม่กี่ร้านที่มีวิธีเพิ่มรีวิว Google ร้านอาหาร อย่างเป็นระบบจริง ๆ ส่วนใหญ่เจอแต่คำแนะนำแบบแจกของแลกรีวิว หรือให้พนักงานคะยั้นคะยอลูกค้าหน้าเคาน์เตอร์ บทความนี้พูดถึงสิ่งที่ใช้ได้จริงหน้าร้าน คือ ขอตอนไหน พูดว่าอะไร ทำอะไรให้เป็นงานประจำ และอะไรที่ห้ามทำเด็ดขาด
รีวิวไม่ใช่แค่ดาวเอาไว้อวด แต่เป็นหนึ่งในสัญญาณที่มีน้ำหนักที่สุดว่าร้านของคุณจะโผล่ขึ้นมาบน Google Maps หรือไม่ และเป็นสิ่งสุดท้ายที่คนหิวอ่านก่อนตัดสินใจว่าจะเดินเข้าร้านคุณ หรือเดินต่อไปอีกสองห้อง
รีวิวไม่ได้วัดที่ดาว แต่วัดที่จำนวนลูกค้าที่เดินเข้าร้าน
ลูกค้ายืนอยู่หน้าห้าง พิมพ์คำว่า ร้านอาหารญี่ปุ่นใกล้ฉัน สิ่งที่ Google ขึ้นให้คือรายชื่อร้านสั้น ๆ พร้อมดาว จำนวนรีวิว และรูปหนึ่งรูป ร้านคุณจะได้อยู่ในลิสต์นั้นไหม และถ้าได้อยู่ ลูกค้าจะกดเข้ามาดูไหม สองจังหวะนี้ถูกตัดสินด้วยรีวิวเป็นหลัก
ร้านที่มีรีวิวใหม่เข้ามาเรื่อย ๆ ดูเหมือนร้านที่ยังเปิด ยังคึกคัก ยังมีคนไปกินจริง ส่วนร้านที่รีวิวล่าสุดเป็นของปีที่แล้ว ต่อให้อาหารดีแค่ไหน คนที่ไม่รู้จักคุณก็ยังรู้สึกว่าเสี่ยง
ทำไมลูกค้าที่ชอบร้านคุณถึงไม่เขียนรีวิว
สมมติว่าลูกค้าประจำชอบร้านคุณจริง ๆ แต่ก็ยังไม่เขียนอะไรเลย เหตุผลมักมีอยู่สามข้อ
- ไม่มีใครขอ ลูกค้าไม่ได้คิดถึงหน้า Google ของร้านคุณ เขาคิดถึงบิล คิดถึงรถ คิดถึงว่าจะกลับถึงบ้านกี่โมง
- ขอผิดจังหวะ ขอตอนลูกค้ากำลังแย่งกันจ่ายเงิน คือขอในจังหวะที่ไม่มีใครฟัง แต่ขอตอนลูกค้าเพิ่งชมของหวานเสร็จ เป็นคนละเรื่องกัน
- ขั้นตอนเยอะเกินไป เปิด Maps พิมพ์ชื่อร้าน ลุ้นว่าเลือกถูกสาขา เลื่อนหา กดดาว พิมพ์ข้อความ ทุกขั้นตอนคือลูกค้าหายไปหนึ่งกลุ่ม
แก้สามข้อนี้ได้ รีวิวมาเอง โดยไม่ต้องแจกส่วนลด และไม่ต้องให้พนักงานพูดเหมือนอ่านสคริปต์ ถ้าอยากให้เรื่องนี้เดินเป็นระบบไปพร้อมกับรูปภาพ หมวดหมู่ร้าน และทุกอย่างที่ทำให้ร้านโผล่บน Maps ตั้งแต่แรก ลองดูระบบดูแล Google ของร้านอาหารที่เราทำให้ ว่าครอบคลุมอะไรบ้าง
วิธีเพิ่มรีวิว Google ร้านอาหาร แบบที่ลูกค้าไม่อึดอัดและพนักงานไม่เกร็ง
ขอในจังหวะที่ลูกค้ากำลังพอใจ ไม่ใช่ตอนเดินออกประตู
จังหวะที่แย่ที่สุดคือตอนลูกค้าลุกขึ้นหยิบกระเป๋าแล้ว จังหวะที่ดีที่สุดคือตอนที่ลูกค้าเพิ่งพูดอะไรดี ๆ ออกมาเอง เช่น ชมว่าจานนี้อร่อย ชมว่าเสิร์ฟไว หรือขอบคุณที่จัดจานวันเกิดให้ นั่นคือจังหวะที่พนักงานพูดได้ และไม่รู้สึกเหมือนกำลังขายของ เพราะมันคือการตอบสิ่งที่ลูกค้าพูดขึ้นมาก่อน
ให้พนักงานจำแค่ประโยคเดียว
สคริปต์ยาว ๆ ไม่มีใครใช้ แต่ประโยคเดียวใช้ได้จริง ประโยคง่าย ๆ อย่าง ถ้าไม่รบกวนเวลามาก ฝากรีวิวใน Google ให้ร้านหน่อยได้ไหมคะ สแกน QR ตรงบิลได้เลย ก็เพียงพอแล้ว พูดครั้งเดียว ยิ้ม แล้วปล่อย ไม่ต้องถามซ้ำ ไม่ต้องยืนรอ พนักงานจะกล้าพูดเฉพาะประโยคที่เขาไม่รู้สึกเขินเท่านั้น
ตัดขั้นตอนให้เหลือน้อยที่สุด
ใช้ลิงก์รีวิวตรง ไม่ใช่บอกให้ลูกค้าไปค้นชื่อร้านเอง วาง QR ไว้ตรงที่มือลูกค้าอยู่แล้ว เช่น ในแฟ้มบิล บนใบเสร็จ บนป้ายตั้งโต๊ะ และในข้อความ LINE ที่ส่งตามหลังจากลูกค้ากลับ ระยะห่างระหว่างคำว่า เดี๋ยวค่อยทำ กับรีวิวจริง มักเป็นแค่ขั้นตอนเดียวที่เกินมา
ทำให้เป็นระบบ ไม่ใช่ฝากความหวังไว้กับพนักงานคนเดียว
เหตุผลที่หลายร้านได้รีวิวมาเป็นชุดแล้วเงียบหายไป คือทั้งหมดขึ้นอยู่กับพนักงานคนเดียวที่ขยันขอ แล้ววันหนึ่งเขาก็ลาออก ทำให้การขอรีวิวเป็นส่วนหนึ่งของงานประจำ เหมือนกับการเก็บโต๊ะและปิดร้าน
- กำหนดให้ชัดว่าใครเป็นคนขอ ปกติคือคนที่ปิดโต๊ะ เพราะกำลังคุยกับลูกค้าอยู่แล้ว
- ใส่ไว้ในเช็กลิสต์ปิดโต๊ะ ถ้าไม่อยู่ในเช็กลิสต์ อีกสองสัปดาห์ก็เลิกทำ
- นับจำนวนรีวิวทุกสัปดาห์ ตัวเลขเดียว จดไว้ ให้ผู้จัดการดู สิ่งที่ถูกนับคือสิ่งที่ถูกทำ
- ใช้ช่องทางที่ร้านมีอยู่แล้ว ข้อความ LINE สั้น ๆ สุภาพ ส่งหลังลูกค้ากลับ ได้ผลมากกว่าโปสเตอร์ที่ไม่มีใครอ่าน
สิ่งที่ห้ามทำเด็ดขาด
ส่วนนี้คือส่วนที่ทำร้านพังได้จริง และบางครั้งแก้กลับไม่ได้
- ห้ามซื้อรีวิว ผิดนโยบายของ Google รีวิวจะถูกลบ และบัญชีที่มารีวิวให้มักไปทิ้งร่องรอยไว้กับร้านอื่นด้วย
- ห้ามแลกของกับรีวิว แจกเครื่องดื่มแลกห้าดาวคือการผิดกฎ และเป็นการสอนทีมงานว่ารีวิวเป็นของที่ซื้อได้
- ห้ามเลือกขอเฉพาะลูกค้าที่พอใจ การคัดเฉพาะคนที่ชอบร้านให้ไปรีวิวผิดกฎ และทำให้คุณไม่เห็นปัญหาที่ควรเห็นที่สุด
- ห้ามให้พนักงานหรือคนในครอบครัวรีวิวเอง ตรวจจับได้ไม่ยาก และอธิบายทีหลังยากกว่ามาก
ข้อดีของการไม่ทำสิ่งเหล่านี้เลย คือคะแนนของร้านคุณเป็นของจริง และคะแนนที่เป็นของจริงอยู่รอดได้ ทั้งตอนถูกตรวจสอบ ตอนเจอสัปดาห์ที่แย่ และตอนคู่แข่งรายงานร้านคุณ
ตอบรีวิวทุกอัน โดยเฉพาะอันที่ให้ดาวเดียว
คำตอบของคุณเป็นสาธารณะ ลูกค้าคนต่อไปไม่ได้อ่านแค่คำตำหนิ แต่อ่านว่าคุณรับมือกับคำตำหนิอย่างไร รีวิวดี ขอบคุณสั้น ๆ ด้วยภาษาของร้านเอง รีวิวไม่ดี ตอบด้วยข้อเท็จจริง ขอโทษเมื่อควรขอโทษ และให้ช่องทางติดต่อที่มีคนรับจริง อย่าเถียง อย่าอธิบายยาว อย่าโทษลูกค้า คำตอบที่ใจเย็นใต้รีวิวที่โกรธ ดึงลูกค้ากลับมาได้มากกว่าโปรโมชันหลายตัวรวมกัน
อ่านรีวิวเหมือนอ่านรายงานหน้าร้าน
รีวิวคือข้อมูลลูกค้าที่ได้มาฟรีที่สุดเท่าที่ร้านจะหาได้ ลูกค้าสามคนบ่นเรื่องรอนานวันอาทิตย์ คือเรื่องการจัดกำลังคน ลูกค้าชมเมนูเดิมซ้ำ ๆ คือสัญญาณเรื่องเมนูและราคา ซึ่งกระทบยอดใช้จ่ายเฉลี่ยต่อหัวโดยตรง ส่วนเมนูที่คุณแอบไม่มั่นใจอยู่แล้วและมีคนบ่น นั่นคือคำตอบ อ่านรีวิวเดือนละครั้ง ด้วยความจริงจังเท่ากับที่อ่านตัวเลขยอดขาย
สรุป
ร้านที่ขอรีวิวเป็น ขออย่างสม่ำเสมอ ตอบทุกรีวิว และไม่โกงระบบเลย จะได้หน้าร้านบน Google ที่ทำงานให้ตลอดเวลา แม้ในเวลาที่ครัวปิดแล้ว นั่นคือเป้าหมายจริง ๆ ไม่ใช่ดาว แต่คือจำนวนลูกค้า
ถ้าอยากให้รีวิว รูปภาพ ข้อมูลร้าน และการมองเห็นบน Google Maps ถูกดูแลเป็นระบบเดียวกัน แทนที่จะเป็นงานที่ไม่เคยได้ทำสักที ดูรายละเอียดระบบ Google Engine สำหรับร้านอาหาร แล้วบอกเราว่าหน้าร้านบน Google ของคุณตอนนี้เป็นอย่างไร